Jak robić badania laboratoryjne

autor dnia

Albo jak ich nie robić. Opowiem Wam o kilku moich doświadczeniach, które wykraczają poza zwykłe przygotowanie się do badań (odstawianie bądź nieodstawianie suplementów, nawodnienie, dobry sen, lekka kolacja i ewentualne pozostanie na czczo, brak stresu) i poza wszelkie normy… Post przyda się zwłaszcza osobom z małych miejscowości, bez dostępu do rozbudowanej diagnostyki na miejscu, przyjeżdżających na badania do Polski z innych krajów, bądź mających do zrobienia specjalistyczne badania, których nie wykonuje się w większości punktów. Jeśli robicie tylko morfologię, TSH i inne podstawy, raczej nie macie się, czym przejmować 😉

Jak robić specjalistyczne badania diagnostyczne

Niezrozumiałe zalecenia

Mało kto się na takich badaniach zna. Zaczynając od pacjenta/klienta po większość diagnostów czy lekarzy. W praktyce często wygląda to tak, że nasz super specjalista, którego wreszcie znaleźliśmy i do którego czekaliśmy kilka miesięcy na wizytę, zlecił nam mnóstwo badań, z których części nie znamy. Nawet wygooglowanie niektórych z nich wiele nie mówi. Ogólnie dla siebie wiemy, co które z nich ma powiedzieć, ale kiedy w ofercie laboratorium będzie kilka podobnych badań, nie bardzo będziemy wiedzieć, które najlepiej wybrać. A na rozpisce mamy lakoniczne informacje i nie ma ich jak uściślić, bo nasz specjalista jest np. na dłuższym urlopie… No, więc ryzykujemy z wyborem konkretnego badania. Jeśli macie możliwość, to pytajcie u źródła, ale jeśli nie, to zostaje „ryzyk, fizyk”.

Dostępność badań laboratoryjnych

Niekompletne lub ukryte informacje w internecie

Dostępność badań specjalistycznych, ich cena, czasem nawet jakość są… różne. Wiele małych laboratoriów lokalnych, a nawet szpitali nie będzie ich wcale mieć w ofercie. Nie będą jej też mieć ich podwykonawcy. Zacznijmy od tego, że prawie żadne z większych polskich laboratoriów nie zamieszcza na swojej stronie cennika. Inni zasłaniają się różnicami regionalnymi i każą wydzwaniać potencjalnym klientom do poszczególnych punktów. Dostępność tych bezcennych badań jest też różna nawet w obrębie tego samego miasta, a nawet dzielnicy. Co nam zrobią na jednej ulicy, dwie ulice dalej już niekoniecznie. Na stronach internetowych większości laboratoriów i ich sieci nie dowiemy się więc konkretów: ani czy wykonamy dane badanie, ani za ile, ani… kiedy. Ale do tego zaraz dojdziemy.

Niekompetentna obsługa klienta i udzielanie błędnych informacji

Jak więc dowiedzieć się, czy i za ile wykonamy dane badanie? Można próbować mailowo. Już na kilka tygodni pPrzed ostatnim przylotem do Polski napisałam maila do mojego małego lokalnego laboratorium oraz do sieciówki z lokalnym punktem pobrań z zapytaniem o ceny i dostępność badań. W pierwszym nawet z pomocą podwykonawcy (szpital w mieście wojewódzkim) nie byli w stanie zrobić kompletu badań, a w drugim dostałam także bardzo szybką odpowiedź, ale tym razem pozytywną: wszystkie badania do wykonania w cenie ok. tysiąca złotych. Sporo, no ale może wystarczy raz tyle zainwestować w swoje zdrowie, żeby się zwróciło z nawiązką… Pomyślałam więc, że sprawa załatwiona i nie będę musiała robić badań w stolicy na drugi dzień po przylocie, co było o tyle ryzykowne, że nie zawsze jestem w podróży zapewnić higienę badań (bo stres, zmęczenie, zmiana diety, niewyspanie itd.). Było mi to też o tyle na rękę, że po telefonie do punktu innej sieci w Warszawie, gdzie miałam zlecone do zrobienia jedno badanie ze względu na (faktycznie!) dużo bardziej rozszerzony pakiet, dowiedziałam się, że z tajemniczej przyczyny badanie nie jest wykonywane do odwołania. Dopiero u konkurencji dowiedziałam się, że było to spowodowane niedawną awarią sprzętu, z którego korzystają co najmniej dwie sieci laboratoriów w Polsce. Co robić w takim przypadku? Szukać innych laboratoriów, np. takich, które mogą wysyłać próbki do laboratoriów zagranicznych.

Dwa dni później w moim małym mieście stawiłam się osobiście do punktu pobrań i… niespodzianka. Nie zrobiłam żadnego z badań, które według korespondencji z pracownikiem tej firmy, miałam tam zrobić! Pracownicy punktu byli bardzo zdziwieni, od kogo i jakim cudem dostałam te mylne informacje. Ano, mailem od kogoś z formularza kontaktowego…

Do tej korespondencji i niekompetencji jeszcze wrócę, kiedy dojdziemy do składania skarg. A być może w przyszłości takie sprawy, których koszty idą w tysiące złotych (loty, hotele, same badania) będą się kończyły składaniem już nie skarg, a pozwów. Pierwsze zwiastuny tego zjawiska widziałam już w internecie, kiedy ludzie przyjeżdżają do Polski z zagranicy specjalnie na badania, narażają się na wydatki, tracą czas, a potem np. badania zostają źle zrobione albo klient zostaje wprowadzony na którymś etapie w błąd. Frustracja jest proporcjonalna do kosztów, a dużo osób jest już przyzwyczajonych do standardów obsługi klienta i prawnych nie jak z państwowej przychodni w PRL, ale z czasów współczesnych z USA czy Europy Zachodniej.

Wracając do obsługi klienta i próby zdobycia informacji… Nie udało się mailowo, nie udało się osobiście już w 3 punktach w 2 miastach, a ponieważ zależało mi na zrobieniu badań, złapałam za telefon i zaczęłam dzwonić do punktów innej sieci (licząc, że próbki wysyła za granicę lub korzysta z innego, sprawnego sprzętu). W pierwszym pani nie bardzo miała czas mnie wysłuchać, ale jakoś wyszukała w systemie badania i okazało się, że z 4 specjalistycznych badań zrobię tam 3. Zapytałam, czy punkt jest czynny nazajutrz, tj. w sobotę i zapowiedziałam się, że skoro jest, to przyjadę na badania. Zadzwoniłam jeszcze do 2 innych, żeby sprawdzić, czy wykonam wszystkie 4 badania. W jednym z nich można było i ta sama historia: tak, można robić, kosztują tyle i tyle, można przyjechać jutro. Nazajutrz przyjechałam, spotkałam w rejestracji osobę, z którą wcześniej rozmawiałam.

Przy okazji dowiedziałam się, że część ze zleconych badań to nie badania krwi… Co oczywiście powinnam mieć zaznaczone przez osobę zlecającą je, bo nie wszystkie próbki można pobrać samemu, tylko trzeba umówić się np. na wizytę do lekarza albo na pobranie z pielęgniarką w wybranym punkcie pobrań w określone dni czy godziny. A nie każdy z nas jest ekspertem od każdego badania i po coś płacimy naszym specjalistom. Ale akurat nie był to mój główny problem. Właśnie przyszło do płacenia, pani poszła na zaplecze i wraca mi oznajmić, że nie zrobię 2 z 3 interesujących mnie badań specjalistycznych!!!!!!!!!!!!!! Niemożliwe? A jednak. Dopiero na zapleczu została uświadomiona, że próbki są wysyłane za pośrednictwem kuriera dalej i tylko w określone dni tygodnia (bodajże poniedziałek-czwartek). Potraficie sobie wyobrazić poziom mojej frustracji wtedy? I jeszcze tekst do mnie: „A nie może pani jutro przyjechać?” Naprawdę? Będę sobie jeździć po 100 kilometrów codziennie, bo nie mam już na co wydawać pieniędzy i marnować czasu?! Łatwo powiedzieć!!!

Naprawdę, ludzka bezmyślność i często też bezczelność nie znają granic. Dlatego uczulam Was: ludzie często nie widzą dalej niż koniec własnego nosa. Siedzą w swoim zaścianku całe życie i myślą, że inni mają dokładnie tak samo. Nie mają! I tutaj sprawdza się powiedzenie: umiesz liczyć, licz na siebie. Ale właśnie wydawało mi się, że już zrobiłam wszystko, co mogłam: przecież pisałam, dzwoniłam, a dopiero osobiście się przekonałam, jak jest faktycznie! Zaraz Wam napiszę, jak sobie poradzić z czymś takim. Bo w końcu sobie poradziłam. Ale na koniec jeszcze jeden smaczek z tego labu. Opanowałam emocje, zrobiłam inne badania, żeby zrobić cokolwiek z mojej listy, bo przecież byłam w szoku i nie miałam jeszcze dalszego planu działania i nie mogłam przewidzieć, czy cokolwiek jeszcze załatwię. Wsiadłam do auta. Za jakieś 10 minut telefon, żeby wracać do laboratorium. Myślę sobie: chyba znaleźli jakiś sposób, żeby zrobić te badania. A co się okazało na miejscu? Że osoba z rejestracji i pani pobierająca krew nie wiedziały, ile faktycznie mają pobrać krwi! I zostałam wezwana po to, żeby jeszcze raz można mi było pobrać krew! Że ta krew mnie nie zalała, to był cud. Zwłaszcza, że pani nawet mnie nie przeprosiła, tylko stwierdziła inteligentnie: „Dobrze, że pani daleko nie odjechała”. Chyba jedynie wizja złożenia na nich skargi w najbliższej wolnej chwili pozwoliła mi nie zrobić tam awantury. I polecam Wam tę taktykę. Grzecznie, spokojnie, na ile tylko możecie, iść do domu, ochłonąć i zrobić wtedy swoje. Ja akurat spędziłam potem całkiem przyjemny dzień na jedzeniu, w papugarnii i nadrabianiu zaległości ze znajomymi.

Jak sobie radzić z niewiedzą innych

Po powrocie do domu przyszedł czas na zebranie myśli. Że tej sytuacji nie wolno puścić płazem (to taka część miecza, nie jakaś żaba 😉 ) i to z różnych powodów, było pewne. Ale co teraz robić? Następna wizyta w Polsce planowana za pół roku zimą, kolejna konsultacja już jesienią… Poddać się i pokazać potem na skypie z połową badań i to bez tych najważniejszych? Słabo… Sobota wieczór, wylot we wtorek po południu znów z Warszawy…

W poniedziałek znowu złapałam za telefon i zadzwoniłam do kolejnego, pobliskiego miasta. 40 kilometrów, może pojadę pociągiem i jednak zrobię te badania… Tym razem byłam już gotowa na niekompetencję rozmówców. Od razu opowiedziałam historię mojego przyjazdu oraz historię z punktu pobrań tej samej sieci oraz z innych sieci. Skutecznie zrobiłam wrażenie na pani z rejestracji i ta wolała już zadzwonić do swojego kierownika i ustalić z nim, że nie zrobię u nich tych badań (bo przesyłanie próbek do laboratoriów zajmie za długo i negatywnie wpłynie na wynik) niż kazać mi przyjeżdżać na marne.

To teraz zostało tylko uderzać na Warszawę w dzień odlotu. Przyznam od razu, że nieszczególnie miałam ochotę na całodzienną podróż w upały. Na szczęście na te badania przynajmniej nie trzeba było być na czczo… W Warszawie wykonałam telefony do dwóch punktów blisko Centralnej. W pierwszym opowiedziałam także całą historię moich badań i pani była mi w stanie udzielić odpowiedniej informacji. Znowu 3 z 4 badań dostępne. Doradziła mi więc od razu telefon do innego punktu. I tam stał się cud. W Warszawie, w punkcie przy laboratorium nie tylko, że mogli wykonać komplet moich badań, ale mogli mi od razu udzielić informacji o tym, kiedy te badania faktycznie można wykonać i to zanim musiałam opowiedzieć im, że nie mieszkam w Polsce, nie mieszkam w Warszawie, mam jeden dzień na te badania i nie mogłam ich zrobić w dwóch innych sieciach i chyba 10 punktach pobrań na ten moment. W ostatnim z 10 laboratoriów, mailowo, telefonicznie i osobiście, znalazła się jedna, jedyna kompetentna osoba, która umiała znaleźć w swoim systemie badania i podać mi wszystkich niezbędne informacje na ich temat. Nie można by tak od razu i w każdym punkcie? Czy tylko w centrum Warszawie ludzie potrafią korzystać z komputera i telefonu oraz własnego mózgu? Jakbym była kosmitą, to taki dokładnie miałabym wniosek. Ale nie jestem kosmitą i dlatego teraz nastąpi bardzo ważna część tego posta.

Reklamacje i rekompensaty

Ostatnio lubię pisać recenzje. W zeszłym roku po finansowo i kulinarnie nieudanym pobycie w Rzymie, o którym pisałam tutaj wściekłam się, ale jeszcze nie na tyle, żeby założyć konto na TripAdvisorze i po prostu piętnować naganne zachowania. Rok się zbierałam i w końcu oliwa nierychliwa, ale sprawiedliwa. Teraz nie oszczędzam nikogo ani na TripAdvisorze, ani na Facebooku. Zresztą nie tylko należycie i bezlitośnie piętnuję. Wychwalam też wszystkie świetne miejsca, gdzie widziałam coś ciekawego albo jadłam coś naprawdę dobrego. Z przyjemnością piszę takie recenzje. Średniaków pomijam milczeniem, bo po co tracić czas w internecie, jak i w realu.

Dlaczego warto zgłaszać swoje uwagi i dawać feedback

Jednak laboratoria diagnostyczne to nie restauracje i recenzji raczej nie napiszemy. Wtedy zostaje Facebook albo bardziej oficjalny kontakt mailowy. Polecam ten pierwszy, bo jest publiczny, a przez to dzięki społecznej sile nacisku mamy większe szanse na zwrócenie na nasz problem uwagi i szybkie załatwienie sprawy.  Poza tym często profile te prowadzą profesjonaliści od mediów społecznościowych, którzy znają się na obsłudze klienta i potrafią sprawy załatwić na odpowiednim poziomie. Dosłownie (wiedzą, gdzie i do kogo z daną sprawą w firmie się udać np. do kierownika regionalnego, a nie do szeregowego pracownika, który nie widzi dalej niż czubek swojego nosa) i w przenośni, bo nie powinni nas potraktować jak słabo ogarniająca pani z punktu, która nie umie powiedzieć „przepraszam”, kiedy zawala robotę i kosztuje kogoś kupę kasy.

Co gdyby mi jednak nie odpowiedzieli? No, wiecie, zrzut ekranu z komentarzem z opisem całego zajścia i publikacja po różnych mediach społecznościowych. Znam grupy z tysiącami osób, które byłyby zainteresowane tym tematem.

A dlaczego warto zgłaszać takie problemy? Po pierwsze dlatego, że jako klientowi płacącemu pieniądze należy się nam coś za te pieniądze: dobry produkt i kompetentna obsługa. Jeśli nie dostaliśmy tego, powinniśmy dochodzić swojego. To raz. Dwa, prawda jest taka, że można lepiej się poczuć, jak coś się zrobi. Choćby zgłosi problem na Facebooku. Przynajmniej ja tak mam, bo wolę jakąkolwiek aktywność niż bezsensowną bezczynność. A po trzecie i może nawet najważniejsze, jeśli zgłosimy realny problem w możliwie najkulturalniejszy sposób, na jaki nas stać, dajemy szansę na poprawę sytuacji na przyszłość. Dla nas i dla innych, którzy będą w podobnych okolicznościach i nie będą musieli tracić czasu, nerwów i pieniędzy.

Tak właśnie się dzieje, kiedy rozsądna osoba rozmawia z inną rozsądną osobą. I tego właśnie oczekuję: uznania problemu, przeprosin i polubownego rozwiązania, czyli poprawy procesu. Jeśli tak się dzieje, dalej mogę być klientem i płacić pieniądze, nawet z chęcią. Jeśli tak się nie dzieje: nigdy więcej. Po powrocie do UK napisałam komentarze obu sieciom. Jednej musiałam się przypomnieć jeszcze raz po tygodniu. Druga odpisała prawie od razu. Obydwu przekazałam następnie szczegóły mailowo lub w wiadomościach prywatnych. Od obu otrzymałam przeprosiny oraz konkretne informacje, jak zamierzają usprawnić swoje procesy (przeszkolenie pracowników, upomnienie, dodatkowe informacje w systemie), żeby na przyszłość ja czy inni klienci nie mieli takich nieprzyjemnych sytuacji, a nawet otrzymałam rabaty na przyszłe badania, z których na dzień dzisiejszy zamierzam skorzystać 😉 Trochę czasu mnie to kosztowało, ale dzięki temu mam poczucie, że moje nerwy nie poszły całkiem na marne i będzie z tego coś dobrego. Ogólne wrażenie jest jednak dobre.

Podsumowanie

Tak w skrócie 😉 Jeśli wybieracie sobie dietetyka, lekarza, konsultanta, kogokolwiek, wybierzcie osobę, z którą będziecie mieć regularny kontakt i która odpowie Wam na ważne pytania. Nie na każdą bzdurę w byle jakiej formie, ale chociaż na podstawowe, ważne i porządnie sformułowane pytania.

Nie odkładajcie ważnych rzeczy na ostatnią chwilę. Ja odkładałam pisanie maila do kolejnego poniedziałku, a potem najpierw urlop mojej konsultantki, potem mój i w efekcie musiałam sama decydować, które z kilku rodzajów badań za kilkaset złotych robić… Podobnie nie odkładajcie badań. Jak widać, zdarzają się awarie sprzętu, możecie zachorować, nie wyspać się, nie zdążyć albo trafić na kogoś tak niekompetentnego, jak ja miałam pecha trafić w 9 na 10 miejsc.

Zakładajcie, że osoba, z którą rozmawiacie, wie promil tego, co Wy i dokładnie wyjaśniajcie, czego potrzebujecie i kiedy, i pytajcie, czy na pewno to dostaniecie, bo wyjazd, inne miasto, państwo, terminy i różne takie. Nie dajcie się poganiać. Nie wierzcie na słowo. Sprawdzajcie gruntownie i egzekwujcie swoje prawa. Zwracajcie uwagę, krytykujcie, ale i chwalcie, jeśli jest za co. Nie rozkładajcie bezradnie rąk, jak coś nie wyjdzie. Dajcie innym szansę poprawić się i zatrzeć złe wrażenie. Obserwujcie, reagujcie, pilnujcie, żebyście znowu nie musieli przez to przechodzić. Ani Wy, ani nikt inny.

You may also like